サステナビリティ

カスタマーハラスメントへの取り組み

あんずグループ　カスタマーハラスメントに対する基本方針

あんずグループは、「人と地域に寄り添い、安心できる暮らしを支える存在でありたい」という思いを大切にし、地域社会に貢献できるよう日々の業務に取り組んでいます。お客さまや地域の皆さま、お取引先の皆さまからいただくご意見やご要望は、より良いサービスづくりに欠かせない大切な声です。当グループはそれらを真摯に受け止め、誠実に対応してまいります。

一方で、暴言や威圧的な言動、不合理な要求など、従業員の尊厳や安全を損なう「カスタマーハラスメント」と呼ばれる行為も存在します。当グループでは、従業員が心身ともに健やかに働ける環境を守ることが、結果として高品質なサービスの提供につながると考えています。

この考えに基づき、「あんずグループ カスタマーハラスメントに関する基本方針」を策定しました。
今後もグループ一丸となり、お客さま等との良好な関係構築と、信頼されるサービスの提供に努めてまいります。

カスタマーハラスメントとは

お客さまからのクレーム・要求・言動のうち、要求内容が合理的・正当性を欠くもの。または、その実現手段・対応方法が社会通念に照らして著しく不適切であり、従業員の勤務環境や心身の安全が害される可能性があるもの。

具体的な該当例

 罵倒、脅迫、侮辱などの精神的・身体的攻撃や威圧的な言動
 継続的な言動、執拗な対応の強要
 土下座、謝罪の強要
 不退去、居座り、監禁等の拘束的行動
 差別的・性的な言動
 従業員個人への誹謗中傷やSNS・インターネット等への投稿（晒し行為）
 正当な根拠なしの交換・返金・金銭補償の強要
 不合理または過度なサービス提供要求
 金銭補償の要求

以上はあくまで例示であり、これに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

あんずグループは、次のような姿勢で対応いたします。
 従業員を第一に守り、行き過ぎた対応要求には応じません。
 悪質な事案と判断される場合は、法的機関（警察・弁護士等）への相談・対応を行います。
 ただし、正当な範囲でのご意見・ご要望には引き続き真摯に耳を傾け、可能な限り適切な対応を心がけます。

あんずグループの取り組み

 方針の明確化と周知
　社内外に明示し、従業員・関係者へ周知徹底を図ります。
 対応マニュアル・手順の策定
　カスハラと判断される事案への対応フローや判断基準を明確化し、現場が参照できるようにします。
 教育・研修の実施
　従業員向けに、カスハラの認識や対応スキルを高める研修を定期的に実施します。
 相談・報告体制の整備
　従業員が安心して相談・報告できる窓口（内部通報制度など）を設け、事案発生時のフォロー体制を整えます。
 対応記録と振り返り、改善
　発生した事案を記録・分析し、対応の妥当性を評価。必要に応じて体制や方針の見直しを行います。

皆さまのご理解とご協力を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。

令和7年8月1日
日本マーキュリー株式会社